[Job-32361] Mid-Level Support Analyst, Brazil
Brasil
Sobre a oportunidade
Nesta função, as atividades incluem: Operar e otimizar o ciclo de vida dos tickets (Incidents, Service Requests, Problems e Changes), assegurando cumprimento de SLAs/OLAs e priorização baseada em impacto/urgência;; Mapear e acompanhar fraquezas e fortalezas na jornada do cliente; propor e executar planos de melhoria contínua.
O que você vai fazer
- Operar e otimizar o ciclo de vida dos tickets (Incidents, Service Requests, Problems e Changes), assegurando cumprimento de SLAs/OLAs e priorização baseada em impacto/urgência;
- Mapear e acompanhar fraquezas e fortalezas na jornada do cliente; propor e executar planos de melhoria contínua;
- Criar e manter dashboards e relatórios de desempenho (KPI/OKR), com leitura crítica para direcionar decisões (ex.: SLA compliance, FRT, MTTR, backlog aging, reopen rate, CSAT/NPS);
- Operar a ferramenta de gestão de tickets (Jira Service Management e Jira Software): filas, formulários, fluxos, automações, SLAs, integrações e base de conhecimento; propondo melhorias de fluxo e processos;
- Definir, documentar e melhorar processos alinhados ao ITIL v4 (Incident, Problem, Change, Request, CMDB, Service Catalog), com governança e conformidade, considerando a jornada do cliente de ponta a ponta;
- Coordenar Major Incidents e comunicações com stakeholders;
- Promover boas práticas de Knowledge Management (KCS), runbooks e playbooks; treinar times em processos e uso da ferramenta;
- Colaborar com SRE/DevOps/NOC/Suporte e Produto para reduzir recorrência e aumentar a resiliência.
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Como se candidatar
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